Durante la pandemia sembrava che il retail digitale avrebbe messo fine al retail fisico. Invece è servito a ricordare il ruolo vitale della presenza fisica in un’esperienza di vendita completa.
L’esperienza di acquisto in negozio, infatti, non è affatto morta: i consumatori stanno tornando nei negozi sottolineando l’importanza dell’elemento sociale che tanto è mancato quando il contatto umano era limitato.
I vantaggi del retail digitale sono stati riconosciuti dai consumatori che prima lo ignoravano. A questo proposito è importante iniziare a parlare di phygital retail ovvero quell’esperienza del cliente che sappia combinare componenti fisiche e digitali, ottenendo il meglio di entrambi i mondi. Oggi, infatti, entrambi i canali svolgono un ruolo importante.
Integrare fisico e digitale
L’integrazione tra questi due canali non è affatto nuova. Il phygital retail è stato pensato per regalare un’esperienza più coinvolgente rispetto alle strategie multicanale o omnichannel.
Il phygital retail riconosce che entrambi i canali possano essere importanti quanto l’altro e che un’offerta mista possa offrire una customer experience accentuata e potente, superiore a quella di un solo canale.
Durante il lockdown, l’importanza del phygital retail è diventata evidente. I rivenditori che non avevano altra scelta se non quella di rafforzare la loro presenza digitale, ma che credevano ancora che il retail fisico giocasse un ruolo fondamentale nelle decisioni di acquisto, hanno potuto trarre vantaggio dall’uso della tecnologia della realtà virtuale e aumentata e dalla strategia di acquisto online con ritiro in negozio.
I vantaggi del Phygital Retail
La combinazione delle due offerte è sicuramente interessante. Ciascuna ha i suoi punti di forza. Le dimensioni, la complessità e le categorie di prodotti possono influenzare questi punti di forza. Gli acquirenti possono, ad esempio, navigare, fare ricerche, confrontare i prezzi e ricevere consegne direttamente a casa attraverso il retail digitale. Ma prima di prendere una decisione d’acquisto, non possono vedere e toccare i prodotti se non si recano in negozio.
Nel retail fisico, entrambi i canali sono importanti per il percorso del cliente e la decisione di acquisto, anche se l’impatto può non essere evidente. In passato, i rivenditori potevano guardare alle scarse vendite di un negozio fisico e pensare che avessero un impatto minimo sui profitti.
Tuttavia, questo presupposto ignora i vantaggi di tali strategie fisiche a supporto del retail digitale, sia che si tratti di un luogo dove vedere la merce di persona, sia che si tratti semplicemente di generare consapevolezza verso il marchio.
I tre pilastri del Phygital Retail
Integrare i touchpoint online e offline per creare un’esperienza phygital implica le tre I: immersione, immediatezza e interazione. Per esemplificare, consideriamo questi concetti:
- Immersione significa coinvolgere i clienti nell’esperienza.
- L’immediatezza consente agli acquirenti di ottenere le informazioni giuste al momento giusto e di decidere quanto velocemente verranno elaborati i loro ordini.
- L’interazione dà ai consumatori la possibilità di maneggiare i vostri prodotti e di interagire con essi.
Un’esperienza retail che si phygital dev’esse pratica, veloce e coinvolgente
Nove strategie per il Phygital Retail
Nel phygital retail i consumatori possono scoprire e acquistare i prodotti attraverso il loro canale di acquisto preferito, proprio come nel retail omnichannel. La chiave per creare una strategia di phygital retail è quella di ottimizzare tutti gli sforzi, sia che si venda online, in negozio, attraverso i social media o in un pop-up shop a tempo limitato.
Ecco alcune strategie da considerare:
1 – Offri ai clienti una scelta fra i metodi di acquisto
Il BOPIS (buy online, pick up in store) consente ai clienti di acquistare sul vostro sito e-commerce e di ritirare l’ordine in negozio o presso un punto di ritiro designato. Oltre a ridurre i costi di spedizione, questa soluzione può anche portare a un aumento delle vendite se i clienti scelgono di acquistare altri articoli al momento del ritiro nel vostro negozio.
Un’altra opzione di evasione degli ordini è il ritiro a bordo strada, simile al BOPIS. Gli ordini possono essere effettuati online e ritirati di persona, ma il cliente non deve scendere dall’auto. Quando arriva nel vostro punto vendita, vi avvisa tramite SMS, telefonata o e-mail e voi o il vostro personale di vendita portate l’ordine sul marciapiede. La comodità di questa strategia di retail digitale contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente.
2 – Offri il self-checkout o nessun checkout
Sebbene l’esperienza di cassa “just walk out” di Amazon Go non sia probabilmente nei programmi del vostro negozio locale, si tratta di un concetto interessante e potrebbe essere realizzabile in futuro per i retailer di tutte le dimensioni.
Il cliente entra nel negozio, prende i suoi articoli ed esce. Gli acquisti dei clienti vengono tracciati grazie alla tecnologia digitale e i pagamenti vengono elaborati automaticamente attraverso l’app Amazon Go dopo l’uscita.
Il processo di self-checkout è un ottimo modo per digitalizzare il processo di pagamento in negozio, in modo che i clienti possano pagare quando è più comodo per loro. Per ridurre le file alle casse, è possibile posizionare chioschi di self-checkout in tutto il negozio.
3 – Prova la realtà aumentata o virtuale
Tecnologie come la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) rendono meno netto il confine tra il mondo digitale e quello fisico. Con l’AR, i rivenditori permettono ai clienti di provare i vestiti in digitale mentre sono in negozio, mentre la VR è un modo eccellente per immergere digitalmente i clienti in un’esperienza in cui possono scoprire il vostro marchio e i vostri prodotti.
4 – Garantisci offerta e domanda grazie ad un’esperienza di acquista fluida e scorrevole
L’opzione “In-store and ship-to-home”, nota anche come “endless aisles”, è un’opzione di evasione degli ordini che consente ai clienti di acquistare i prodotti in negozio e di farseli spedire direttamente a casa.
Tra i vantaggi ci sono sicuramente l’aumento delle vendite in negozio anche quando i prodotti non sono disponibili in magazzino e la creazione di un’esperienza di acquisto fluida e scorrevole. I clienti possono servirsi autonomamente alle apposite postazioni oppure potete assisterli nell’effettuare gli ordini.
5 – Usa le notifiche per aggiornare i clienti
Il successo della vostra attività retail dipende dalla creazione di relazioni prima, durante e dopo la vendita. Per raggiungere questo obiettivo, potete raggiungere i clienti potenziali ed esistenti attraverso notifiche.
I clienti entro una certa distanza possono essere avvisati dell’arrivo di nuovi prodotti in negozio, oppure possono essere contattati dopo l’acquisto per sollecitare le recensioni e aumentare il coinvolgimento dei clienti.
6 – Crea una vetrina digitale tramite i social media
Social network come Instagram, Facebook o TikTok consentono alla vostra attività di avere una presenza digitale. Facebook e Instagram, ad esempio, offrono funzioni di e-commerce, per cui è possibile implementare una strategia di social commerce e vendere direttamente attraverso i social media.
È facile pubblicizzare programmi di fidelizzazione, condividere offerte speciali e fare pubblicità sui social media. Questo permette di offrire un’esperienza di acquisto fluida su tutti i canali e consente ai rivenditori di connettersi digitalmente con gli acquirenti.
Ad esempio, proponete un’offerta limitata nel tempo che offra ai clienti il 10% di sconto sul loro prossimo acquisto in negozio se commentano un post su Instagram. Potete offrire questa offerta alle prime cinque persone che commentano il post.
7 – Realizza negozi pop-up
I negozi pop-up sono un modo economico e a basso rischio per aggiungere una presenza fisica alla vostra attività online, dove i clienti possono interagire con voi.
Con il retail digitale, gli acquirenti possono sfogliare la vostra collezione su un iPad, leggere le recensioni dei clienti ed esplorare i dettagli dei prodotti online mentre toccano e provano la merce di persona.
Un pop-up store è anche un ottimo modo per capire se siete pronti a espandere la vostra attività di e-commerce a una sede fisica.
8 – Inserisci la tua attività nel profilo Google Business
Un altro modo per integrare la vetrina fisica con una presenza digitale è creare un profilo Google Business (precedentemente noto come Google My Business). In questo modo è possibile interagire con i clienti, raccogliere recensioni e promuovere la propria attività commerciale online.
Potete utilizzare la SEO di zona per attirare i clienti che cercano i vostri prodotti a livello locale, tenendo aggiornato l’elenco GMB con immagini, la vostra posizione e le offerte speciali. I clienti sono anche più propensi a visitare il vostro negozio se gli rendete più facile trovarvi online.
9 – Mostra le recensioni dei clienti
È importante incoraggiare le persone a lasciare recensioni per trasformare i clienti che navigano in clienti paganti. Una grande strategia di retail digitale consiste nell’assicurarsi che gli acquirenti in negozio possano vedere anche le recensioni online.
Ciò può essere ottenuto esponendo le recensioni online in negozio accanto ai prodotti correlati, in modo che gli acquirenti possano risparmiare tempo nel cercare le recensioni online e prendere decisioni d’acquisto più rapide. La visualizzazione delle recensioni dei prodotti rilevanti può essere effettuata con una segnaletica o posizionando strategicamente degli iPad in tutto il negozio.
Il futuro del Retail: il Phygital Retail
Il retail phygital è qui per restare. Proprio come in altri aspetti della vita di un consumatore, anche nel retail il fisico e il digitale si sono fusi.
I rivenditori che hanno compreso i vantaggi della vendita al dettaglio sia fisica che digitale stanno ora combinando i due aspetti in un’interessante vetrina combinata che soddisfa una gamma molto più ampia di esigenze dei clienti.
Potete iniziare a creare un’esperienza di vendita al dettaglio digitale oggi stesso, indipendentemente dalle dimensioni della vostra azienda. L’utilizzo della stessa piattaforma per gestire i negozi online e fisici è un ottimo primo passo verso il retail phygital.
Il risultato sarà un’esperienza più personalizzata per gli acquirenti, la creazione di un’esperienza di marca coesa, la promozione di una fedeltà a lungo termine e l’aumento del coinvolgimento online e in negozio.