Il Clienteling aiuta i retailer a costruire relazioni più strette coi clienti, usando una prospettiva a 360 gradi delle loro preferenze allo scopo di offrire una customer experience superiore.
L’allentamento delle chiusure in tutto il mondo ha fatto sì che i negozi “brick-and-mortar” aprissero nuovamente le loro porte e che un numero crescente di clienti tornasse a fare acquisti nei punti vendita tradizionali. Tuttavia, l’ascesa dell’e-commerce e della tecnologia cloud ha cambiato drasticamente il panorama dei rivenditori tradizionali. Dopo aver trascorso gli ultimi due anni a fare acquisti online, i clienti si sono abituati a esperienze di acquisto personalizzate. Questa aspettativa si è ora estesa al retail tradizionale.
Rispondere a questa esigenza è esattamente ciò che il clienteling consente di fare a un brand. Sfruttando la potenza dei dati, il clienteling consente ai marchi di costruire un quadro completo di ciò che i clienti fanno su tutti i canali. In questo modo, i marchi possono coinvolgere i consumatori in modo da aumentare il valore medio degli ordini in ogni negozio. Inoltre, aiuta a identificare i clienti più fedeli e a garantire che il servizio offerto sia mirato e basato su una comprensione completa dei loro acquisti passati, delle loro preferenze e delle loro aspettative. Di conseguenza, il clienteling sta rapidamente diventando la norma nei punti vendita di tutto il mondo.
Cos’è il Clienteling nello specifico?
Il clienteling si riferisce al processo con cui i rivenditori stabiliscono relazioni a lungo termine con i loro clienti. Questa tecnica si basa su dati relativi a ogni aspetto del comportamento di acquisto di un cliente, compresi gli acquisti passati, le preferenze, gli interessi e la conoscenza dei prodotti. Gli addetti alle vendite e il personale che si rivolge al cliente utilizzano questi dati per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto davvero personalizzata, spesso utilizzando un’applicazione in negozio progettata appositamente per questo scopo.
Il clienteling, se fatto correttamente, incarna essenzialmente la personalità del marchio, migliora la relazionalità e stimola le vendite. Inoltre, migliora l’esperienza complessiva del cliente, non solo facendolo tornare, ma anche trasformandolo in un aperto sostenitore del vostro marchio.
L’uso del clienteling, tuttavia, non è limitato alle attività commerciali. A causa del passaggio all’eCommerce, fortemente guidato dalla pandemia, il clienteling virtuale è in aumento sotto forma di acquisti personalizzati con video in diretta, esperienze su misura nei siti web e altro ancora.
Come funziona il Clienteling?
I dati sono ciò che supportano il Clienteling, ma una customer experience personalizzata è ciò che suggella il successo.
Il Clienteling si riduce essenzialmente a due fasi c
- La raccolta dei dati di ogni interazione col cliente
- L’utilizzo di questi dati in tempo reale insieme alla conoscenza approfondita dei prodotti al fine di creare esperienze personali e intime tra brand e il cliente.
Se si scava un po’ più a fondo si scopre che il processo è molto più complesso. Tuttavia, può migliorare notevolmente l’esperienza in negozio e online dei vostri clienti. Il clienteling inizia con la raccolta dei dati, che devono essere considerati in tre categorie chiave.
- Informazioni di identificazione personale (PII)
Le PII sono i dati più elementari e comprendono tutte le informazioni che possono identificare e distinguere un cliente. Possono includere qualsiasi cosa, dal nome, indirizzo, e-mail e numero di telefono del cliente a informazioni più dettagliate come il compleanno, l’anniversario, ecc. Inoltre, possono contenere anche informazioni limitate sulle preferenze di acquisto di un determinato cliente, come la piattaforma di acquisto preferita e il canale di pagamento scelto.
- Point-Of-Sale POS and eCommerce Data
I dati POS raccolti possono fornirvi una visione dettagliata del rapporto dei vostri clienti con i vostri negozi. I dati eCommerce fanno un ulteriore passo avanti, rivelando anche quali prodotti hanno sfogliato, preferito e acquistato online. Alla luce della crescita dell’eCommerce negli ultimi due anni, l’utilizzo di un software che consolidi in modo efficiente i dati dei POS e dell’eCommerce può darvi un netto vantaggio rispetto ai rivenditori e ai marchi che non lo fanno.
- Dati interpersonali
A differenza delle categorie di dati citate in precedenza, i dati interpersonali non sono così semplici. Tuttavia, sono le informazioni più preziose per implementare un clienteling di successo. Si tratta infatti di dati accessibili solo alle aziende che dimostrano un interesse genuino per i propri clienti. Potrebbero includere informazioni sulla loro personalità, sulle preferenze in termini di prodotti, dimensioni e colori, sul loro atteggiamento e comportamento, sulle loro preferenze in termini di servizi e forse anche sulle loro famiglie.
- Product Data
Tl’ultima componente di una strategia di clienteling è rappresentata dai dati sui prodotti. Gli addetti alle vendite devono essere dotati degli strumenti necessari per rispondere a qualsiasi domanda dei clienti in negozio, comprese quelle relative al design e alla sostenibilità dei prodotti. Se necessario, devono essere in grado di trovare la taglia e il colore giusti per il cliente in un altro negozio e di farseli spedire. Una strategia di clienteling completa rende queste informazioni facilmente accessibili ai collaboratori in tempo reale.
In quanto volto del vostro marchio, i vostri collaboratori di vendita sono la chiave per raccogliere e sfruttare questi dati. Pertanto, è fondamentale per gli sforzi di clienteling che i team di vendita al dettaglio possano raccogliere, accedere e agire su queste informazioni in tempo reale.
È importante incoraggiare gli addetti alle vendite a creare interazioni il più possibile personalizzate con i clienti. La tecnologia di assistenza clienti all’avanguardia e le relative applicazioni mobili possono essere di grande aiuto in questo senso. Esse mettono a disposizione degli addetti alle vendite informazioni su CRM, e Commerce, POS e inventario in tempo reale, migliorando la loro capacità di rendere gli acquisti più personali e pertinenti per i clienti. Grazie a un sistema decisionale, il software può aiutare gli addetti alle vendite a fornire informazioni preziose e raccomandazioni sui prodotti che suscitano l’interesse di un consumatore specifico o rispondono alle sue esigenze particolari. I dati di inventario assicurano inoltre che non vengano mai suggeriti articoli o taglie non disponibili. Il clienteling può essere utilizzato anche alla cassa per garantire che l’elaborazione e l’esecuzione dei pagamenti, così come i resi e i cambi, siano indolori e adattati alle esigenze e alle preferenze del cliente.
In definitiva, il clienteling consiste nel fornire ai clienti un’esperienza memorabile che possano associare al vostro marchio. L’idea è quella di raccogliere i dati giusti, tracciarli in modo efficace e utilizzarli in modo da ottenere risultati efficaci e da stimolare l’interesse dei clienti e le vendite a lungo termine. In effetti, i marchi di maggior successo oggi sono quelli che hanno imparato l’arte di integrare i dati su più piattaforme e hanno dotato i propri collaboratori in negozio degli strumenti necessari per offrire interazioni personalizzate con i clienti ed esperienze esclusive con il marchio.
Qual è la differenza tra servizio clienti e clienteling?
Sebbene il clienteling e il servizio clienti condividano lo stesso obiettivo fondamentale di realizzare una vendita identificando e soddisfacendo le esigenze del cliente, la differenza principale risiede nel fatto che il servizio clienti è un rapporto reattivo e a breve termine. Si concentra esclusivamente sull’esame delle esigenze immediate di un cliente e sulla sua risoluzione.
Il clienteling, invece, è molto più organico e proattivo. I dati dei clienti passati vengono raccolti e analizzati con cura per anticipare le loro esigenze e fornire loro un’esperienza di acquisto migliore e più personalizzata. Questo, a sua volta, contribuisce a promuovere relazioni a lungo termine e a migliorare la fedeltà al marchio.
Ma non è tutto. A causa del tempo necessario per rispondere alle esigenze dei clienti, il servizio clienti tradizionale è anche costoso. Sono poche le aziende che vedono un ROI positivo sul proprio servizio clienti. Al contrario, grazie alla sua natura proattiva, le aziende stanno registrando maggiori ricavi a fronte di un costo per vendita inferiore grazie al passaggio al clienteling, con conseguenti notevoli risparmi sui costi di marketing e di vendita.
Clienteling e CRM
Come si inserisce il CRM in questo quadro?
Per comprendere il ruolo del CRM nel clienteling è necessario capire che cosa sia effettivamente.
Come suggerisce il nome, il CRM o Customer Relationship Management è uno strumento che le aziende utilizzano per gestire le relazioni con i propri clienti. Sebbene le sue radici affondino in un software di base progettato per memorizzare le informazioni di base sui contatti di clienti e potenziali clienti, la tecnologia è diventata sempre più complessa nel corso degli anni. Nel moderno ambiente del retail, è difficile trovare un software CRM che non tenga traccia del comportamento dei clienti, identifichi le opportunità di vendita, tenga traccia dei problemi di assistenza e gestisca le campagne di marketing. Inoltre, il software rende disponibili queste informazioni sui clienti in tempo reale a chiunque ne abbia bisogno.
Un sistema CRM efficace è indispensabile per i vostri sforzi di clienteling proprio per questo motivo. Considerate il vostro CRM come uno strumento e il Clienteling come un processo che, se usato insieme, può consentire ai vostri collaboratori di vendita di costruire una visione dettagliata di ogni cliente. Questo può essere utilizzato per creare in modo efficace esperienze di acquisto personalizzate e incentrate sul cliente. A sua volta, questo incoraggia una profonda fidelizzazione dei clienti e stimola le vendite.
Il clienteling è il futuro del retail
Anche con la proliferazione dell’e-commerce, non c’è niente di meglio dell’esperienza di interagire fisicamente con i prodotti di un brand. Non deve quindi sorprendere che la maggior parte degli acquirenti preferisca ancora fare acquisti in negozio, soprattutto per i marchi di lusso. Se fatto correttamente, il clienteling può prendere questa esperienza e completarla con un livello di personalizzazione ben superiore a quello che i clienti potrebbero aspettarsi di ricevere online. Questo ha il potenziale di aumentare drasticamente le vendite e di far crescere i tassi di fidelizzazione dei clienti, dandovi un vantaggio sulla concorrenza e rimodellando in meglio la vostra attività.
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