Viviamo in un mondo digitale, dove l’acquisto di prodotti online è frequente. Negli ultimi anni, la pandemia ha accelerato i cambiamenti comportamentali nel modo di fare acquisti e gli acquisti digitali sono aumentati.
Nonostante la comodità dello shopping online, molte persone hanno perso l’esperienza di visitare i negozi e interagire con il personale addetto alle vendite. Per affrontare questo problema, il settore marketing deve evolversi insieme alle abitudini di acquisto per creare un nuovo concetto che sappia unire l’esperienza in negozio con quella dell’e-commerce.
Il cambiamento del comportamento dei consumatori ha richiesto che le strategie di marketing si adeguassero. Il marketing migliore sa sfruttare tutto ciò che il cliente ha da offrire. Al giorno d’oggi, la tecnologia digitale è una parte importante della vita di tutti i giorni, quindi gli addetti al marketing hanno bisogno di strategie che ne tengano conto. È questo, infatti, che ha spinto il marketing digitale a crescere.
Gli elementi fisici degli esercizi commerciali sono però ancora interessanti per i consumatori. Questo ha dato origine al phygital marketing, che incorpora sia gli aspetti digitali che quelli fisici che contano per i consumatori. Forse avete già sentito parlare di questo termine. In ogni caso, i dirigenti d’azienda e gli addetti al marketing dovrebbero conoscerlo bene.
Cosa significa phygital?
Phygital è un termine creato dall’unione delle parole physical e digital. Il termine è stato utilizzato per la prima volta durante la pandemia di COVID-19, anche se la sua origine non è del tutto chiara. In quel periodo si è potuto notare come un numero crescente di aziende abbia addattato rapidamente le proprie strategie per svolgere in modo digitale attività che in precedenza venivano svolte di persona.
La spesa è un esempio. Ora i consumatori si sentono più a loro agio nell’utilizzare un’applicazione mobile per fare la spesa, come dimostrano le soluzioni di ritiro a bordo strada e i programmi di consegna offerti dalla grande distribuzione.
È inoltre possibile utilizzare il telefono per visualizzare il menu di un ristorante, pagare la benzina senza toccare un terminale e monitorare la propria salute utilizzando un dispositivo connesso. Nel contesto dell’esperienza del cliente, è chiaro che la fusione tra fisico e digitale è destinata a rimanere.
Cos’è l’esperienza cliente phygital?
Se si vuole creare una strategia phygital di successo, è necessario considerare il percorso dell’esperienza del cliente. Per esempio, il vostro minimarket può offrire il ritiro a domicilio dei pasti veloci attraverso la sua app mobile, ma se non formate adeguatamente i vostri dipendenti a usarla, non avrete un’esperienza phygital di successo (o una buona esperienza del cliente).
Non è raro trovare applicazioni mobili a cinque stelle con una valutazione di 1 stella quando l’esperienza fuori dall’app non era in linea con le aspettative all’interno dell’app. Questo è un male perché ha un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente. Arrivare rapidamente sul mercato non deve andare a scapito del collaboratore o del cliente.
Per avere successo, è necessario considerare il tipo di esperienza del cliente che si vuole far vivere agli utenti. Non basta avere un’applicazione mobile o un sito web. Le esperienze digitali devono essere ottimizzate per l’esperienza fisica che la maggior parte dei clienti avrà con il vostro marchio.
Come si crea un’esperienza cliente phygital di successo?
La chiave per offrire un’ottima esperienza fisica ai clienti è capire a cosa tengono, come vogliono fare acquisti e come preferiscono interagire con i marchi.
Le aziende possono migliorare il servizio clienti con esperienze digitali, ad esempio passando senza problemi da un chatbot ad un operatore umano del contact center in caso di problemi complessi, oppure aggiungendo operatori umani per integrare le soluzioni digitali.
I migliori elementi della strategia digitale dovrebbero essere combinati con i migliori elementi della strategia fisica per creare una forte esperienza phygital. La scoperta di nuovi articoli e la possibilità di toccare fisicamente i prodotti è uno dei motivi più comuni per cui i clienti fanno acquisti nei negozi.
È anche importante per loro essere in grado di trovare gli articoli rapidamente. Walmart sfrutta entrambi i desideri rendendo gli smartphone dei clienti parte integrante della loro esperienza di acquisto in negozio. Con l’app, i clienti possono conoscere i prezzi, vedere cosa c’è in magazzino e trovare le indicazioni per raggiungere l’articolo in negozio, oltre a confrontare i prezzi, leggere le recensioni ed esplorare altre aree del negozio.
Una forte esperienza phygital deriva dalla combinazione di elementi fisici e digitali. I clienti vogliono avere la possibilità di acquistare online o di persona in qualsiasi momento dagli stessi marchi.
Le esperienze phygital comprendono le esigenze dei clienti e forniscono eccellenti strumenti digitali ed esperienze di persona per passare da un canale all’altro con facilità. Il Phygital è il futuro, e i marchi devono superare la linea di demarcazione e fornire esperienze eccellenti.
Perchè è importante avere strategie phygital?
La valutazione dell’attuale esperienza del cliente deve essere il primo passo per la creazione di una strategia digitale. Quali sono le sfide che i clienti devono affrontare? Ci sono dei momenti di soddisfazione che vorrebbero essere maggiormente valorizzati?
Raccogliendo questo tipo di informazioni, sarete in grado di creare un’esperienza fisica che non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti. Esistono modi per integrare in modo più efficace le esperienze fisiche e digitali?
Volete creare quel tipo di coinvolgimento immersivo che il cliente trova così semplice da diventare un’utilità silenziosa, che funziona in modo così fluido da non richiedere alcun feedback da parte del cliente. Quando tutto funziona per i vostri clienti ed è così semplice per loro impegnarsi con il vostro marchio, sapete di avere un’ottima strategia.
Esempi di marketing digitale phygital
Di seguito sono riportati alcuni esempi (la nostra checklist) di marketing digitale phygital:
Social Media
Sta diventando sempre più facile creare una vetrina digitale per le attività commerciali attraverso piattaforme di social media come Instagram, Facebook e altri.
Pop-Up Shops
La creazione di un pop-up store è un modo per aggiungere una componente fisica alle attività online. I dati della vostra base di clienti online possono aiutarvi a determinare dove si trovano i vostri clienti e dove un pop-up shop sarebbe più vantaggioso.
I negozi pop-up offrono alle aziende l’opportunità di raggiungere nuovi clienti, raccogliere informazioni e costruire la fedeltà al marchio.
Fiere specializzate e mercati di nicchia
Gli eventi straordinari offrono alle aziende online l’opportunità di interagire direttamente con i clienti. Oggi, gli spettacoli virtuali rappresentano un modo nuovo ed entusiasmante per entrare in contatto con le persone.
Google My Business
Per i negozi tradizionali, Google My Business è un ottimo modo per coinvolgere i clienti. Caricate immagini, offrite promozioni e create offerte. Gli elenchi aziendali di Google Maps per le attività SEO locali possono segnalare la vostra posizione.
I dati raccolti possono aiutarvi ad analizzare l’efficacia del vostro annuncio. Grazie a queste informazioni è possibile migliorare sia il negozio fisico che l’inserzione online.
Cashier Free Shopping
Amazon ha creato Amazon Go, un ottimo esempio di come l’online e l’offline possano fondersi. Utilizzando la tecnologia Al e walk-out di Amazon, le persone possono facilmente ottenere prodotti reali con la comodità e la tecnologia che si aspettano.
La dimensione phygital sta umanizzando l’esperienza del cliente
Quando progettano le esperienze dei clienti, le aziende che non hanno una visione olistica del phygital dovrebbero considerare i seguenti passaggi:
- Mettere il cliente al centro delle loro strategie aiuterà a pensare in modo umano.
- Per migliorare il coinvolgimento dei consumatori, utilizzate i cinque sensi e massimizzate l’input sensoriale nello spazio digitale.
- Migliorare la continuità tra i diversi canali condividendo e comunicando i valori del marchio.
- Comprendere in modo accurato e contestuale l’uso della tecnologia da parte dei consumatori.
- Concentrarsi sulla complementarietà e sulla coerenza tra i canali per creare esperienze digitali che attirino i clienti nel negozio fisico.
Quando si pensa al phygital, bisogna tenere presente che non si tratta solo di una strategia IT. È necessario un approccio olistico e incentrato sul cliente.
Per abbracciare il pensiero phygital, le aziende devono considerare i valori funzionali ed emotivi dei consumatori nello spazio fisico della loro esperienza di consumo e tradurli in un continuum phygital per determinare come si evolvono prima, durante e dopo il processo. Nel passaggio dal fisico al digitale e viceversa, il valore fornito deve rimanere coerente e costante.
Conclusioni
Per migliorare l’esperienza del servizio clienti, le aziende fondono sempre più spesso i canali fisici e digitali. I due mondi non sono più separati. Nell’era digitale non si sopravvive se non si pensa a come la tecnologia possa migliorare l’efficienza e il servizio.
Integrarli è un’altra questione. Identificate i punti di attrito dei clienti e verificate se la tecnologia può aiutarvi. Ma non lasciate che sia la tecnologia a guidare il processo; mettete sempre il cliente al primo posto.
Garantite esperienze digitali fluide eliminando i silos aziendali. Il servizio clienti, le vendite, il marketing e la tecnologia contribuiscono tutti a un’ottima esperienza digitale. Assicuratevi di testare lentamente la tecnologia con gruppi selezionati di clienti e non dimenticate di tenere a mente il contributo umano.
È impossibile affidarsi esclusivamente alla tecnologia per alleviare i punti dolenti, perché nessuna tecnologia è perfetta. Le esperienze phygital sono la strada del futuro, ma il tocco umano continuerà a farla da padrone sia in ambito digitale che fisico.